Zoom Phone

概要

カケトクで人間エージェントが通話を受発信するクラウド PBX。特殊連携なしに PSTN 経由で統合 するのが v3.0 の方針で、各エージェント PC への Desktop App 導入は不要。

重要な事実

• 役割: 人間エージェントの電話受発信クライアント
• 統合方式: Twilio <Dial> で Zoom Phone の内線 (PSTN 代表番号 + 内線 or 直通番号) へ発信
• 特殊連携は不要: Zoom 側 API/SDK に依存しない。エージェントの特別なクライアント導入も不要
• users テーブルに保持する情報:
  • zoom_phone_number: 直通 PSTN 番号 (Dial 先)
  • zoom_phone_extension: 内線番号 (代表番号経由の場合)
• 運用上の制約 (§11.2):
  • Zoom Phone 側で着信拒否設定があると転送失敗 → Agent Onboarding 手順書で明記、疎通テスト必須
  • caller ID が Twilio 番号に見える (発信元番号の表示問題) → Agent 教育でカバー

時系列

• 2026-04-19: カケトク v3.0 で Zoom Phone 統合を PSTN ベースに統一 (Desktop App 廃止と合わせて)

関係する概念

• server-centric-architecture
• call-session-continuity
• escalation-flow

関係する資料

• カケトク 要件定義書 v3.0

追跡ポイント

• PSTN 転送時の音声品質・遅延の実測値
• Agent 不応答時の fallback (別 Agent 試行 → 留守電) の挙動
• 将来の Microsoft Teams Phone / 楽天 Link 等他キャリア対応 (§12.6)
• 同時通話スケール時の契約上限